Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: lịch 1, 7, 30, 90 ngày và kịch bản

Lịch liên hệ lại khách sau khi giao hàng, kịch bản mẫu cho từng mốc, cách xử lý phản hồi, thời điểm bán lại, bán thêm và các chỉ số đo hiệu quả.

Phần lớn đội sale dồn sức vào khách mới. Đơn giao xong, hoa hồng đã tính, khách cũ chỉ được nhớ đến khi họ gọi lên phàn nàn hoặc khi kế toán cần đòi nợ. Trong khi đó, khách đã mua một lần hiểu sản phẩm, đã tin doanh nghiệp, và bán lại cho họ thường dễ hơn nhiều so với tìm một khách mới.

Vấn đề không nằm ở thiện chí mà ở việc không có lịch. Bài viết này đưa ra một lịch chăm sóc khách hàng sau bán hàng theo 4 mốc 1, 7, 30 và 90 ngày, kèm kịch bản liên hệ, quy trình xử lý phản hồi, cách bán lại, bán thêm và cách đo xem việc chăm sóc có đem lại doanh số hay không.

Lịch follow-up sau 1, 7, 30, 90 ngày

Mốc tính từ ngày khách nhận hàng, không phải ngày chốt đơn. Lịch dưới đây hợp với hàng hoá, thiết bị, dịch vụ dùng lâu dài. Với đại lý nhập hàng định kỳ, có thể rút ngắn các mốc theo chu kỳ nhập.

Sau mốc 90 ngày, khách chuyển sang lịch chăm sóc định kỳ, ví dụ mỗi quý một lần, cộng các dịp đặc biệt như ngày thành lập công ty hoặc cuối năm.

Kịch bản liên hệ mẫu

Kịch bản không phải để đọc nguyên văn, mà để mọi nhân viên nói đúng ý chính. Điều chỉnh xưng hô theo ngành và theo khách.

Ngày 1: tin nhắn xác nhận

Ngày 7: cuộc gọi hỏi trải nghiệm

• Mở đầu: nhắc lại đơn hàng và mục đích cuộc gọi trong một câu.
• Hỏi mở: "Sau một tuần dùng, anh/chị thấy chỗ nào chưa thuận tiện?" thay vì "Anh/chị dùng ổn chứ?".
• Nếu có vấn đề: ghi lại cụ thể, hẹn thời gian phản hồi, không hứa điều chưa chắc làm được.
• Kết thúc: cảm ơn, cho khách số điện thoại người phụ trách trực tiếp.

Ngày 30 và 90: trao đổi về nhu cầu tiếp theo

• Hỏi kết quả: sản phẩm có giải quyết được việc khách cần không, dùng hết bao nhiêu.
• Hỏi kế hoạch: sắp tới có dự án, công trình hay đợt nhập hàng nào không.
• Chỉ giới thiệu thêm sản phẩm khi liên quan trực tiếp đến cái khách đang dùng.
• Ở mốc 90 ngày, nếu khách hài lòng, hỏi xin giới thiệu một đối tác có nhu cầu tương tự.

Xử lý phản hồi và khiếu nại

Phản hồi tiêu cực xử lý nhanh và đến nơi đến chốn thường khiến khách tin doanh nghiệp hơn cả khi không có sự cố. Quy trình gợi ý gồm 5 bước:

1. Ghi nhận vào hồ sơ khách ngay khi nhận, dù qua điện thoại, Zalo hay gặp trực tiếp. Không để phản hồi chỉ nằm trong tin nhắn cá nhân của sale.
2. Phân loại theo mức độ để đặt thời hạn xử lý (bảng dưới).
3. Phản hồi ban đầu: báo khách đã nhận, ai phụ trách, khi nào có kết quả.
4. Xử lý: đổi hàng, giao bù, sửa chữa, hướng dẫn lại, hoặc điều chỉnh công nợ nếu lỗi từ phía doanh nghiệp.
5. Đóng và hỏi lại: gọi xác nhận khách hài lòng với cách xử lý, ghi nguyên nhân để tránh lặp lại.

Các thời hạn trên là gợi ý, nên điều chỉnh theo năng lực giao hàng và kỹ thuật của doanh nghiệp.

Bán lại, bán thêm đúng thời điểm

Bán lại hiệu quả dựa vào lịch sử mua, không dựa vào cảm giác. Mấy cách làm cụ thể:

• Theo chu kỳ dùng hết: khách thường nhập lại sau 30 ngày thì nhắc trước khoảng 5 ngày, kèm báo giá đơn gần nhất để khách chỉ cần xác nhận.
• Theo sản phẩm đi kèm: khách mua thiết bị thường cần vật tư, phụ kiện, dịch vụ lắp đặt. Liệt kê sẵn cặp sản phẩm hay mua cùng nhau để sale gợi ý.
• Theo dấu hiệu giảm mua: khách đều đặn mỗi tháng nhưng 2 tháng liền không đặt hàng cần được gọi hỏi nguyên do trước khi mất hẳn.
• Không chào bán khi còn vấn đề: phản hồi chưa xử lý xong, hoặc khách đang nợ quá hạn, thì việc đầu tiên là giải quyết những chuyện đó.

Để làm được các việc trên, hồ sơ mỗi khách cần có đủ lịch sử đơn, lịch sử liên hệ, phản hồi và công nợ. Một phần mềm CRM gom các thông tin này về một chỗ, tự tạo nhắc việc theo mốc, giúp sale không phải tự nhớ hàng trăm khách cũ.

Đo hiệu quả chăm sóc sau bán

Bốn chỉ số nên xem mỗi tháng:

• Tỉ lệ liên hệ đúng mốc: số khách được liên hệ đúng lịch / số khách đến mốc.
• Tỉ lệ mua lại: số khách có đơn tiếp theo trong 90 ngày / số khách đã mua.
• Doanh thu từ khách cũ: tổng giá trị đơn mua lại, bán thêm.
• Tỉ lệ xử lý phản hồi đúng hạn: số phản hồi đóng trong thời hạn / tổng số phản hồi.

Ví dụ minh hoạ. Một công ty phân phối có 200 khách mua hàng trong quý. Kết quả sau 90 ngày:

Tỉ lệ liên hệ đúng mốc là 75% (150/200). Giá trị đơn mua lại trung bình 12 triệu đồng, nên 46 đơn mang về 552 triệu đồng. Trong quý có 14 phản hồi, 12 được xử lý đúng hạn, đạt khoảng 86%. Nhóm được chăm sóc đủ mốc mua lại với tỉ lệ cao gấp khoảng 2,2 lần nhóm bị bỏ sót (26,7% so với 12%). Nếu 50 khách bị bỏ sót cũng được chăm sóc đủ và mua lại ở mức 26,7%, công ty có thêm khoảng 7 đơn, tương đương khoảng 84 triệu đồng.

Lỗi thường gặp

• Chỉ liên hệ khi cần bán. Khách nhận ra ngay và bắt đầu ngại nghe máy.
• Giao việc chăm sóc mà không giao lịch. "Nhớ chăm sóc khách cũ" không phải là một nhiệm vụ đo được.
• Phản hồi nằm trong điện thoại của sale. Sale nghỉ việc, lịch sử khách mất theo.
• Gửi tin nhắn hàng loạt giống hệt nhau. Tin không có tên khách, không nhắc đơn hàng cụ thể thường bị bỏ qua.
• Không đo kết quả. Không biết việc chăm sóc mang về bao nhiêu đơn thì khó giữ được nhịp khi đội bận.

Chăm sóc khách sau bán trên SSALE của QBIS

SSALE là phần mềm Sale và CRM của QBIS, theo khách từ lúc hỏi hàng đến khi tiền về, và tiếp tục sau đó với hồ sơ khách hàng 360 và hậu mãi.

• Hồ sơ khách hàng 360: lịch sử mua, đơn hàng, công nợ của từng khách, đại lý trên một màn hình, làm căn cứ cho bán lại, bán thêm.
• Nhắc việc tự động: tự động nhắc tái chạm khách, chăm sóc khách qua Zalo, SMS; nhắc công nợ đến hạn để tách bạch với cuộc gọi chăm sóc.
• Nhân viên ảo: làm các việc lặp lại như gửi tin nhắc, tổng hợp số liệu cuối ngày; quy trình và báo cáo dựng được theo cách chăm sóc riêng của doanh nghiệp.
• Bảo hành sau bán: gói Pro chuỗi có quản lý bảo hành, nối hồ sơ khách với SCELL của QBIS.

Giá: Starter 4,8 triệu đồng/năm (5 tài khoản, đã có chăm sóc khách qua Zalo, SMS), Growth 7,2 triệu đồng/năm (10 tài khoản), Pro chuỗi 16,8 triệu đồng/năm (20 tài khoản, đa chi nhánh, bảo hành sau bán). Dùng thử miễn phí 10 ngày.

Xem chi tiết SSALEXem bảng giá, dùng thửHotline 024 7306 8956

Câu hỏi thường gặp

Ai nên phụ trách chăm sóc khách sau bán: sale hay bộ phận riêng?

Với doanh nghiệp nhỏ, sale đã bán cho khách nên phụ trách để giữ quan hệ. Khi số khách lớn, có thể tách người chăm sóc riêng cho mốc 1 và 7 ngày, còn mốc 30 và 90 ngày vẫn để sale vì liên quan đến đơn tiếp theo.

Liên hệ khách bao nhiêu lần thì không bị làm phiền?

4 mốc trong 90 ngày đầu là vừa phải nếu mỗi lần có lý do rõ. Sau đó mỗi quý một lần, cộng với các lần khách chủ động liên hệ.

Có nên gửi tin nhắn tự động thay cho cuộc gọi?

Tin nhắn tự động hợp với mốc 1 ngày và các lời nhắc. Mốc 7, 30 và 90 ngày nên có cuộc gọi hoặc gặp trực tiếp để nghe được vấn đề thật của khách.