Tài liệu hướng dẫn sử dụng
Hệ thống quản lý sửa chữa, bảo hành
Mô hình trạm ủy quyền & trạm nội bộ
Đối tượng
Phòng Bảo hành, Trạm ủy quyền, Kho, Kế toán
Phiên bản
1.0
Cập nhật
08/2026
Mục lục
Nội dung tài liệu
0Tổng quan hệ thống
1Vai trò Admin quản lý bảo hành
1.1Khai báo danh mục ban đầu
1.2Quản lý kho bảo hành
1.3Tiếp nhận và tạo phiếu sửa chữa, bảo hành
1.4Màn hình chi tiết phiếu — 42 thao tác trên phiếu
1.5Phiếu xin cấp phát linh kiện cho trạm
1.6Phiếu trả linh kiện từ trạm
1.7Tồn kho tại trạm và hủy xác linh kiện
1.8Duyệt đơn bảo hành và công nợ với trạm
2Vai trò tại trạm bảo hành
Phần 0 — Tổng quan hệ thống
0.1 Luồng nghiệp vụ tổng thể
Một ca bảo hành đi qua chín bước. Mỗi bước do một vai trò chịu trách nhiệm và để lại dấu vết trên hệ thống.
1
Tiếp nhận và tạo phiếu
Nhân viên tiếp nhận · sinh mã đơn T… và số phiếu dịch vụ Y…
2
Điều chuyển đơn xuống trạm
Tổng đài / điều phối · chọn trạm xử lý theo khu vực khách hàng
3
Phân công kỹ thuật
Trưởng phòng kỹ thuật · kỹ thuật viên nhận thông báo trên app
4
Xác nhận lịch hẹn với khách
Kỹ thuật viên · cập nhật lại Thời gian hẹn nếu khách đổi lịch
5
Thực hiện xử lý
Kỹ thuật viên · mỗi lần chạm máy tạo một dòng trong Danh sách các lần xử lý
6
Kê khai linh kiện đã dùng
Kỹ thuật viên · phát sinh nghĩa vụ trả xác linh kiện về công ty
7
Hoàn thành và nghiệm thu
In phiếu trả thiết bị / trả bảo hành để khách ký nhận
8
Chốt chi phí
Admin duyệt · số liệu được chốt để quyết toán cho trạm và kỹ thuật
9
Chăm sóc sau dịch vụ
CSKH · ghi nhận rating chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm
0.2 Vai trò và phạm vi quyền
Năm vai trò làm việc trên cùng một phiếu. Mỗi vai trò chỉ thao tác đúng phần của mình.
0.3 Trạm ủy quyền và trạm nội bộ
Hai loại trạm dùng chung một quy trình trên hệ thống, chỉ khác nhau ở quan hệ nhân sự và quyết toán.
Trạm nội bộ
Trung tâm bảo hành Hà Nội
Thuộc Faster. Kỹ thuật viên của trạm là nhân viên Faster. Vận hành trên hệ thống giống hệt một trạm ủy quyền.
Trạm ủy quyền
Trạm đối tác
Đơn vị bên ngoài. Kỹ thuật viên là nhân sự của trạm. Công ty theo dõi công nợ phí sửa chữa và công nợ linh kiện với từng trạm.
0.4 Bản đồ menu chức năng
Toàn bộ nghiệp vụ bảo hành nằm ở menu Nghiệp vụ. Các danh mục nền nằm ở Danh mục, Sản phẩm và Kho.
Phần 1 — Vai trò Admin quản lý bảo hành
Admin bảo hành
1.1 Khai báo danh mục ban đầu
Việc làm một lần khi bắt đầu vận hành. Danh mục đầy đủ thì các bước sau chỉ còn chọn từ danh sách, không nhập tay.
Danh mục › Thông tin sản phẩm · Sửa chữa bảo hành · Bảo hành ủy quyền
Nhóm 1 — Thông tin sản phẩm
Hãng sản xuất, thương hiệu (nếu chỉ một thương hiệu thì khai báo đúng thương hiệu đó, ví dụ FASTER) · Danh mục model · Danh mục part number · Danh mục đơn vị tính.
Nhóm 2 — Sửa chữa, bảo hành
Danh mục lỗi, hư hỏng · nhóm dịch vụ · dịch vụ xử lý · tính năng cần test · phụ kiện nhận kèm · trạng thái phiếu · loại phiếu · phương án bảo hành.
Nhóm 3 — Bảo hành ủy quyền
Danh mục nhóm lỗi · nhóm giải pháp · loại hình xử lý phiếu · mục thu chi của trạm · cấu hình phí đi lại theo khoảng cách.
Nhóm 4 — Khách hàng
Danh mục nhóm khách hàng, trong đó có nhóm khách hàng sửa chữa.
Lưu ý
Danh mục dịch vụ xử lý chính là bảng mã sửa chữa — căn cứ để hệ thống tự tính phí sửa chữa. Danh mục cấu hình phí đi lại quyết định số tiền đi lại theo khoảng cách. Hai danh mục này sai thì toàn bộ số liệu quyết toán với trạm sẽ sai.
Admin bảo hành
1.2 Quản lý kho bảo hành
Kho › Quản lý tồn kho
1
Khai báo tối thiểu một kho — Kho linh kiện bảo hành.
2
Nhập tồn kho ban đầu cho kho vừa tạo.
3
Tạo phiếu nhập kho khi nhận lại xác linh kiện hoặc linh kiện mới chưa dùng từ trạm gửi về.
4
Tạo phiếu xuất kho khi cấp linh kiện theo phiếu đề nghị của trạm.
5
Theo dõi tồn kho tại kho bảo hành của mình.
Hai trường hợp phát sinh phiếu đề nghị xin linh kiện
Xin theo đơn bảo hành — gắn với một phiếu dịch vụ cụ thể đang chờ linh kiện.
Xin dự phòng — trữ sẵn tại trạm để dùng cho bảo hành hoặc để trạm bán.
Nhân viên tiếp nhận
1.3 Tiếp nhận và tạo phiếu sửa chữa, bảo hành
Form nhập liệu gồm năm nhóm. Nhập đúng ngay từ đầu vì toàn bộ các bước sau kế thừa dữ liệu này.
Nghiệp vụ › Sửa chữa bảo hành › Quản lý nhận phiếu › Thêm mới
Nhóm 1 — Thông tin phiếu bảo hành
Nhóm 2 — Thông tin khách hàng
Nút Lịch sử sửa chữa bảo hành mở popup xem toàn bộ phiếu cũ của khách — kiểm tra máy đã từng sửa lỗi gì trước khi tiếp nhận.
Nhóm 3 — Thông tin nhận máy, thiết bị
Đây là khối lặp. Nút ⊕ Thông tin nhận máy, thiết bị (1) ở đầu và cuối khối dùng để thêm thiết bị thứ hai, thứ ba. Số trong ngoặc là số thiết bị đang có. Dấu ✕ để xóa một khối.
Nhóm 4 — Yêu cầu và phân công xử lý
Nhóm 5 — Ghi chú, hình ảnh và lưu phiếu
Ghi chú khi nhận — yêu cầu riêng của khách, cam kết thời gian, thỏa thuận chi phí dự kiến.
Ảnh thiết bị — chụp hiện trạng máy lúc nhận làm bằng chứng. Nút thứ hai bên cạnh dùng để dán ảnh từ clipboard.
Lưu thông tin — hệ thống sinh mã đơn hàng, mã khách hàng và chuyển phiếu sang trạng thái tiếp nhận. In Phiếu tiếp nhận yêu cầu giao khách giữ.
Lưu ý khi nhập liệu
Số điện thoại và IMEI là hai điểm vào chính. Tìm khớp được thì hệ thống tự điền, tránh tạo trùng khách hàng.
Không để khối thiết bị trống. Mỗi thiết bị được kiểm tra riêng trước khi lưu.
Chọn xử lý tại nhà khách thì phải có Địa chỉ và Thời gian hẹn.
Hệ thống chỉ bắt buộc Tên khách hàng và Loại yêu cầu, nhưng thực tế nên nhập đủ cả SĐT, IMEI và Hiện tượng hư hỏng để đủ dữ liệu báo cáo.
Dùng chung mọi vai trò
1.4 Màn hình chi tiết phiếu
Màn hình trung tâm của toàn bộ quy trình, gồm tám khối xếp từ trên xuống. Bảng dưới liệt kê toàn bộ thao tác có trên phiếu, theo đúng thứ tự xuất hiện.
Khối 1 — Thanh tiêu đề và thao tác nhanh
Nhóm icon: gọi điện, gửi email, nhắn tin, chỉ đường tới địa chỉ khách, đánh dấu theo dõi, lịch hẹn.
Khối 2 — Thông tin đơn hàng
Kế thừa từ form nhập liệu: mã đơn, thời gian tiếp nhận, nhân viên tiếp nhận, ghi chú, trạm xử lý. Nút Sửa thông tin để chỉnh phần header.
Biểu tượng máy in mở danh sách mẫu in. Khi nhận máy in Phiếu tiếp nhận yêu cầu cho khách giữ. Khi trả máy in Phiếu trả thiết bị hoặc Phiếu trả bảo hành để khách ký xác nhận.
Khối 3 — Khách hàng
Khoảng cách được hệ thống tính từ trạm tới địa chỉ khách. Đây là căn cứ tính phí đi lại cho kỹ thuật ở bước sau.
Sửa — chỉnh thông tin của chính khách đó. Đổi khách hàng — gán phiếu sang khách khác khi tiếp nhận nhầm hoặc người báo hỏng không phải chủ máy.
Khối 4 — Thông tin phiếu dịch vụ
Mỗi thiết bị là một dòng yêu cầu, mang số phiếu riêng (Y…). Nút Thêm yêu cầu để bổ sung thiết bị mới trong cùng đơn. Mở rộng dòng để xem IMEI/Serial, tình trạng khi nhận, ghi chú và ảnh chụp.
Khối 5 — Danh sách các lần xử lý
Mỗi lần kỹ thuật tiếp cận máy là một dòng. Dòng cuối bảng tổng hợp Phí sửa chữa, Phí đi lại, Thưởng < 24h, Thưởng < 48h và ô Admin duyệt. Chi tiết cách nhập xem mục 2.2.
Khối 6, 7, 8 — Linh kiện, chăm sóc khách hàng, trao đổi
Linh kiện – Thiết bị sử dụng / thay thế — kỹ thuật kê khai linh kiện đã thực dùng. Xem mục 2.3.
Chăm sóc khách hàng — thực hiện sau khi phiếu hoàn thành. Ghi nhận ngày chăm sóc, trạng thái rating, chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm và lời nhắn của khách.
Tin nhắn, trao đổi — comment nội bộ theo dòng thời gian, có @mention và đính kèm file. Đây là nơi lưu vết trao đổi giữa tổng đài, trạm, kỹ thuật và kho.
Admin bảo hành
1.5 Phiếu xin cấp phát linh kiện cho trạm
Cả hai loại đề nghị — xin theo đơn bảo hành và xin dự phòng — đều tập trung tại một màn hình.
Nghiệp vụ › Bảo hành ủy quyền › Phiếu đề nghị cấp phát linh kiện cho trạm
1
Mở màn hình để xem toàn bộ phiếu đề nghị từ các trạm. Bảng hiển thị mã phiếu, đơn vị trạm, mã đơn bảo hành liên quan, mã sản phẩm, số lượng, mục đích, Admin duyệt và Trạng thái xuất linh kiện.
2
Dùng Bộ lọc để lọc theo trạm hoặc theo trạng thái duyệt.
3
Duyệt các phiếu hợp lệ, sau đó bấm Gom, tạo phiếu đề nghị xuất kho cho trạm để chuyển sang bộ phận Kho thực hiện xuất.
4
Nút Thêm mới dùng khi admin tự lập phiếu thay cho trạm.
Admin bảo hành
1.6 Phiếu trả linh kiện từ trạm
Trạm gửi trả hai loại: xác linh kiện đã thay và linh kiện mới chưa dùng. Cả hai quản lý chung một màn hình.
Nghiệp vụ › Bảo hành ủy quyền › Phiếu trả linh kiện từ trạm
1
Kiểm tra danh sách phiếu trả: mã phiếu, đơn vị trạm, mã và tên sản phẩm, số lượng, Loại linh kiện (xác hay linh kiện chưa dùng).
2
Duyệt phiếu ở cột Admin duyệt.
3
Kho lập phiếu nhập kho tương ứng. Khi nhập kho xong, dòng xác linh kiện tại trạm tự chuyển sang Đã thu hồi, ghi nhận serial và ngày thu hồi.
Luồng xác linh kiện
1
Kỹ thuật kê khai linh kiện thay thế mà không tích ô Có xác linh kiện → hệ thống mặc định là có xác, trạng thái Chưa thu hồi.
2
Tồn kho trạm phát sinh một dòng xác linh kiện chưa trả.
3
Trạm tạo phiếu trả linh kiện gửi xác về công ty → công ty nhập kho → trạng thái chuyển Đã thu hồi.
4
Nếu xác hỏng, mất hoặc không thu được → admin dùng Hủy xác ngay trên dòng tồn kho trạm, ghi nhận ngày hủy và lý do. Xem mục 1.7.
Admin bảo hành
1.7 Tồn kho tại trạm và hủy xác linh kiện
Nghiệp vụ › Bảo hành ủy quyền › Tồn kho tại trạm
1
Mở màn hình, chọn trạm cần xem, bấm menu ⋮ ở cuối dòng.
2
Bốn lựa chọn: Xem tồn kho tại trạm, Xem chi tiết linh kiện trạm đã dùng, Xuất excel tồn kho, Log / ghi chú.
3
Trong popup Xem tồn kho tại trạm, mỗi dòng có cột Loại: Xác linh kiện chưa trả hoặc Linh kiện đã cấp phát chưa dùng.
4
Khi không cần trạm trả xác, bấm ⋮ › Hủy xác trên dòng đó. Xác bị hủy sẽ không còn tính vào công nợ linh kiện của trạm.
Lưu ý
Hủy xác là thao tác không hoàn tác. Chỉ thực hiện khi đã xác nhận với trạm rằng xác linh kiện thực sự hỏng, mất hoặc không cần thu hồi.
Admin bảo hành
1.8 Duyệt đơn bảo hành và công nợ với trạm
Hệ thống cấu hình một số tài khoản có quyền duyệt. Duyệt xong, đơn không còn được sửa và số liệu chuyển thành công nợ công ty phải trả cho trạm.
1
Mở phiếu, kiểm tra bảng Danh sách các lần xử lý. Duyệt từng nội dung tính phí ở các cột Tính phí đi lại, Bảng mã sửa chữa, Tính phí ngoài giờ, Tính phí hoàn thành < 48h và < 24h.
2
Xem dòng tổng hợp cuối bảng để đối chiếu Phí sửa chữa, Phí đi lại, Thưởng < 24h và Thưởng < 48h.
3
Bấm Admin duyệt ở ô cuối dòng tổng để chốt số liệu.
4
Số liệu đã duyệt tổng hợp về màn hình Quản lý công nợ với trạm.
Lưu ý
Kiểm tra kỹ trước khi bấm duyệt. Sau khi duyệt, đơn bị khóa và không sửa được nữa. Mọi điều chỉnh sau đó phải xử lý qua nghiệp vụ khác.
Phần 2 — Vai trò tại trạm bảo hành
Trưởng phòng kỹ thuật
2.1 Phân công phiếu cho kỹ thuật
Trưởng phòng kỹ thuật thấy toàn bộ phiếu của trạm mình. Kỹ thuật viên chỉ thấy phiếu được gán cho mình.
Nghiệp vụ › Sửa chữa bảo hành › Quản lý nhận phiếu
1
Phiếu sau khi điều chuyển sẽ tự hiển thị trong danh sách của trạm.
2
Mở phiếu, tại khối Thông tin phiếu dịch vụ bấm nút … ở cột Kỹ thuật.
3
Chọn kỹ thuật viên. Kỹ thuật viên nhận thông báo trên ứng dụng ngay sau đó.
Ô Kỹ thuật còn nền hồng nghĩa là phiếu chưa có người nhận việc. Đây là dấu hiệu nhanh nhất để rà soát phiếu tồn đầu ngày. Xem Hình 10 ở mục 1.4.
Kỹ thuật viên
2.2 Ghi nhận lần xử lý
Mỗi lần đi hoặc mỗi lần chạm vào máy là một dòng riêng trong Danh sách các lần xử lý.
Form Thêm lần xử lý
Ba tình huống thường gặp
Sửa xong ngay
Đặt Kết quả = Hoàn thành.
Thiếu linh kiện
Điền Linh kiện cần đặt, xin cấp phát, Kết quả = Chờ linh kiện. Khi có hàng, tạo lần xử lý mới để đi lại.
Không xử lý được tại chỗ
Kết quả = Đem sản phẩm về trạm, tiếp tục xử lý tại trạm ở các lần sau.
Lưu ý quan trọng
Không sửa đè lên lần xử lý cũ. Mỗi lần đi phải là một dòng riêng, vì đó là căn cứ tính phí đi lại và đánh giá số lần phải quay lại.
Kỹ thuật viên
2.3 Kê khai linh kiện đã sử dụng
Tại khối Linh kiện – Thiết bị sử dụng / thay thế, bấm Kê khai linh kiện để thêm dòng, Chỉnh sửa để sửa dòng đã có.
Lưu ý
Mỗi dòng kê khai có xác sẽ sinh một dòng công nợ linh kiện của trạm. Trạm phải tạo phiếu trả linh kiện để tất toán, nếu không xác vẫn treo trên tồn kho trạm.
Trưởng phòng kỹ thuật · Kỹ thuật viên
2.4 Tạo phiếu xin cấp phát và xin trả linh kiện
Xin cấp phát
Phiếu đề nghị cấp phát linh kiện
Vào Nghiệp vụ › Bảo hành ủy quyền › Phiếu đề nghị cấp phát linh kiện cho trạm › Thêm mới.
Xin theo đơn bảo hành — chọn mã đơn bảo hành, linh kiện lấy từ ô Linh kiện cần đặt.
Xin dự phòng — không gắn đơn, dùng để trữ tại trạm cho bảo hành hoặc để bán.
Xin trả
Phiếu trả linh kiện từ trạm
Vào Nghiệp vụ › Bảo hành ủy quyền › Phiếu trả linh kiện từ trạm › Thêm mới.
Trả xác linh kiện — xác của linh kiện đã thay trong bảo hành.
Trả linh kiện chưa dùng — hàng đã cấp phát nhưng không dùng đến.
Kỹ thuật viên
2.5 Sử dụng trên ứng dụng di động
Kỹ thuật viên làm việc tại hiện trường thao tác toàn bộ trên điện thoại. Chức năng tương đương bản web, bố cục xếp dọc.
Phần 3 — Vai trò Kho và Kế toán
Kho
3.1 Vai trò Kho
Kho › Quản lý tồn kho
Tạo phiếu xuất kho trên kho bảo hành theo phiếu đề nghị xuất kho mà admin đã gom từ các phiếu xin cấp phát của trạm.
Tạo phiếu nhập kho khi nhận xác linh kiện hoặc linh kiện chưa dùng trạm gửi trả.
Theo dõi tồn kho bảo hành và thực hiện kiểm kho định kỳ.
Kế toán
3.2 Vai trò Kế toán
Danh mục kho — lý do nhập xuất kho và danh mục kho. Tối thiểu phải có một kho bảo hành cho bộ phận bảo hành sử dụng.
Danh mục sản phẩm — nhóm sản phẩm, thông tin chi tiết hàng hóa và linh kiện, thông tin bảo hành.
Kho — quản lý tồn kho bảo hành, tạo phiếu xuất và phiếu nhập bên kho bảo hành.
Công nợ với trạm — đối chiếu tổng phí đi lại, phí bảo hành sửa chữa, phí thưởng và số đã thanh toán cho từng trạm. Xem Hình 20 ở mục 1.8.
Phụ lục
A. Từ điển trạng thái phiếu
Giá trị Kết quả của lần xử lý điều khiển trạng thái phiếu.
B. Quy tắc tính phí cho trạm
Phí sửa chữa — tính từ các mã đã chọn trong Bảng mã sửa chữa. Không nhập tay số tiền.
Phí đi lại — khoảng cách từ trạm tới khách nhân với số lần đi, áp theo cấu hình phí đi lại.
Thưởng < 24h và < 48h — theo thời gian hoàn thành tính từ lúc tiếp nhận.
Phí ngoài giờ — áp dụng cho lần xử lý ngoài giờ hành chính.
Tất cả chỉ được chốt sau khi Admin duyệt ở dòng tổng hợp. Chưa duyệt thì chưa vào công nợ.
C. Năm lỗi thao tác thường gặp
1
Sửa đè lên lần xử lý cũ thay vì tạo dòng mới → mất căn cứ tính phí đi lại.
2
Bỏ trống IMEI/Serial khi tiếp nhận → không tra được lịch sử máy, khó đối chiếu khi trả.
3
Quên kê khai linh kiện đã dùng → tồn kho trạm sai và không phát sinh nghĩa vụ trả xác.
4
Duyệt đơn khi chưa rà xong các cột tính phí → đơn bị khóa, không sửa lại được.
5
Nhập tay số tiền sửa chữa thay vì chọn mã trong Bảng mã sửa chữa → sai số liệu quyết toán.