Dịch vụ chăm sóc khách hàng – nhân tố quyết định thành-bại của doanh nghiệp
Trong thực tế, bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ này chính là một trong những nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khi các công ty cung cấp cho khách hàng dịch vụ xấu, nó có thể nhanh chóng trở thành một bất lợi cạnh tranh và gây mất niềm tin ở khách hàng,. Và hơn nữa, 95% khách hàng cho biết, khi họ nhận thấy một sản phẩm không đạt yêu cầu, hay dịch vụ khách hàng không tốt, họ sẽ nói lại với người thân, bạn bè – nó sẽ được lan rộng rất nhanh. Và đây chính là nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp của bạn. Từ đó, có thể thấy được rằng, chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng.
Dịch vụ khách hàng tốt là thế mạnh cho mọi công ty
Bạn chăm sóc khách hàng tốt, để lại nhiều ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng, chắc chắn họ sẽ giúp bạn có thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc giới thiệu tới người thân và bạn bè của họ. Bằng cách này, không chỉ giúp bạn tăng cơ hội giữ chân khách hàng hiện tại, nó còn có thể giúp bạn biến họ từ khách hàng thành người ủng hộ trung thành. Và, bạn đã được nghe bao nhiêu câu chuyện hài lòng của khách hàng về dịch vụ của bạn? Chính nhờ những câu chuyện đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tới gần hơn với người tiêu dùng. Vậy nên hãy cố gắng tạo ấn tượng thật tốt với khách hàng.
Sự khác biệt chính giữa dịch vụ khách hàng tốt và dịch vụ khách hàng tuyệt vời là, với dịch vụ khách hàng tốt, bạn luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng. Nhưng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn không chỉ làm những gì cần thiết để họ hài lòng, hơn thế, bạn còn cần phải cố gắng vượt ra ngoài những gì được yêu cầu và mong đợi để giữ khách hàng trung thành.
Bạn có thể xem một ví dụ sau: nhà văn Forbes Erika Anderson đặt một chuyến bay với JetBlue. Cô giải thích rằng các tiếp viên hàng không đã tiếp đón lịch sự và tận tình giúp đỡ hành khách như thế nào khiến cô vô cùng hài lòng. Khi có một yêu cầu cụ thể, người tiếp viên sẽ định hình nó để họ cùng nhau làm việc:
"Khi cô ấy nói với mọi người để làm một điều gì đó (ví dụ, thông báo tôi và các hành khách khác trong hàng ghế đầu tiên để đặt tất cả các hành lý của chúng tôi lên trên), cô đã làm nó trở thành một công việc hữu ích và dễ dàng với mọi người (" Tôi biết việc đó không hề nhẹ nhàng, nhưng chúng ta hãy cùng nhau chung sức để làm nó một cách dễ dàng ") mà không ai cảm thấy phiền cả."
Nó rất khó để giả định rằng các tiếp viên hàng không biết rằng Erika là một nhà văn chuyên nghiệp, và có lẽ không cô ấy cũng sẽ không hề nghĩ đến việc cách làm việc của cô sẽ được mọi người biết đến qua ngòi bút của Erika. Chính nhờ thái độ phục vụ thân thiện đó, dù khách hàng không biết về bài viết kia, họ cũng vẫn sẽ hài lòng về thương hiệu, sản phẩm và cách phục vụ và đông hành nhiều hơn nữa với doanh nghiệp của bạn.
Con đường dẫn đến thành công bắt đầu từ đội ngũ chăm sóc khách hàng
Tuyển dụng đúng người để gia nhập đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn có thể là một trong những cách khôn khéo nhất nhằm giúp cho việc kinh doanh của bạn luôn phát triển. Khi khách hàng của bạn có tương tác tích cực với nhóm hỗ trợ của bạn:
• 75% có nhiều khả năng để tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn so với trải nghiệm tiêu cực (25%).
• 77% có nhiều khả năng để mua một sản phẩm khi họ tìm hiểu về nó từ bạn bè và gia đình.
• 81% người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm dựa trên bài viết của bạn bè trên các phương tiện truyền thông xã hội.
Điều này có nghĩa là việc thuê những nhân viên có khả năng chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng tốt là vô cùng quan trọng. Bởi họ là người trực tiếp tiếp cận với khách hàng, họ có sức mạnh để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng tuyệt vời, nhưng cũng có thể gây ra cảm giác khó chịu và tồi tệ.
Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời sẽ không chỉ biết cách trả lời và làm hài lòng khách hàng. Một nhóm hỗ trợ tuyệt vời sẽ cần đi xa hơn, đó là:
• Phát triển khách hàng trung thành
• Xây dựng một lợi thế cạnh tranh trên thị trường nhờ vào các kỹ năng giao tiếp của họ
• Phát triển các đại sứ thương hiệu thực sự cho doanh nghiệp của bạn
Chọn ứng viên tốt nhất cho đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn
Nếu bạn luôn lo lắng về vấn đề làm thế nào để tìm được nhân viên luôn tạo được ấn tượng tốt cho doanh nghiệp của mình, hãy xem Hướng dẫn khái quát giúp doanh nghiệp tìm được nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc – được thiết kế để giúp bạn tìm được ứng cử viên tốt nhất.
Trong hướng dẫn, bạn sẽ thấy được:
• Làm thế nào để xác định chính xác các ứng cử viên tiềm năng phù hợp
• Nơi để tìm được các ứng viên tiềm năng tốt nhất
Rõ ràng là đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đóng một vai trò rất lớn trong việc kinh doanh, quyết định bạn có thể giành chiến thắng hoặc thua. Khi nói đến việc thuê các đối tượng hỗ trợ hoàn hảo, mỗi nhóm hỗ trợ lại tìm kiếm những yêu cầu khác nhau. Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn đang thuê với mục đích cung cấp cho khách hàng trung thành dịch vụ chăm sóc tuyệt với nhất.
Hãy suy nghĩ về việc thay đổi cách lựa chọn nhân viên của bạn,bởi với mô hình năng lực, quá trình sàng lọc, và các câu hỏi phỏng vấn sẽ cải thiện đáng kể cơ hội của bạn về tuyển chọn ứng viên thích hợp - nguồn tài nguyên có giá trị nhất của công ty bạn.